Cette norme repose sur un certain nombre de principes de
management de la qualité, notamment une forte orientation
client, la motivation et l’engagement de la direction, l’approche processus
et l’amélioration continue.
L’ISO 9001:2015 aide à s’assurer que les clients obtiennent des produits
et services uniformes et de bonne qualité, avec, en retour, de belles retombées
commerciales. La norme ISO 9001 sur les systèmes de management de
la qualité repose sur des principes généraux. Pour sa nouvelle édition (ISO 9001
:2015) ce sont 7 principes de management de la qualité qui sont utilisés, contre
8 pour l’édition 2008.
1. Orientation client
Pour renforcer son orientation client, l’organisme doit travailler sur les attentes de
ses clients: les identifier (et même les prévoir) et tout mettre en œuvre pour que les
produits / les services proposés y répondent.
2. Responsabilité de la direction
L’établissement de la finalité, des orientations et de l’implication permet à un organisme
d’aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin d’atteindre ses
objectifs.
3. Implication du personnel
Il est vraiment question de considérer l’individu sous le bleu de travail. Dans cet esprit
une reconnaissance doit être exprimée, en communicant sur la valeur ajoutée du travail
du personnel et des initiatives prises. Les compétences personnelles doivent être
développées, ce qui améliorera les compétences de l’organisme dans son ensemble.
4. Approche processus
Cette approche permet de plus facilement aborder les différentes activités, leur management,
leurs besoins, leurs objectifs, … C’est d’ailleurs naturellement qu’une société
s’organise en services, chacun gérant un (voire plusieurs) processus.
5. Amélioration
L’amélioration s’applique à des principes déjà énoncés : amélioration de la satisfaction
client, amélioration des performances des processus. Dans l’ISO 9001
:2015, réduire les risques, saisir les opportunités ou encore corriger les non
conformités sont autant de sources d’amélioration.
6. Prise de décision fondée sur des preuves
Une approche très cartésienne qui ne peut que séduire, si ce n’est qu’elle
demande du travail. L’idée est de réduire l’incertitude inévitable lors
des prises de décisions, en s’appuyant sur des données objectives,
où l’on regarde les causes pour comprendre les effets.
7. Management des relations avec les parties intéressées
Les parties intéressées englobent tous les acteurs qui influencent
ou sont influencés par les activités de l’organisme.
Elles comprennent notamment : les fournisseurs,
les banquiers, la réglementation, … et
même la norme ISO9001.
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